2014

Permanent URI for this community

http://crust.ust.edu.ua/handle/123456789/9935

Browse

Browsing 2014 by Author "Лобань, О. О."

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    Типология конфликтов, возникающих при обслуживании пассажиров железнодорожным транспортом
    (Дніпропетровcький національний університет залізничного транспорту імені академіка В. Лазаряна, Дніпропетровcьк, 2014) Коробьева, Руслана Геннадиевна; Лобань, О. О.
    RUS: Каждый конфликт на производстве, в быту, сфере досуга и на транспорте возникает по конкретным причинам и при определенных условиях. В целях предупреждения многочисленных конфликтов, возникающих в общественной жизни, необходимо выявление и изучение их причин. В статье приводятся результаты проведѐнного анкетирование среди пассажиров на вокзале Днепропетровск. Анализ показал, что основными причинам возникновения осознанного недовольства пассажиров является: недолжное качество предлагаемых услуг; неверное или неполное информирование клиентов об особенностях предстоящей поездки; осознание явной низкой ценности приобретенной услуги. При этом, число клиентов железнодорожного транспорта, которые обращаются с жалобой, но остаются лояльными потребителями пассажирских услуг железнодорожного транспорта, составляет около 35 %. Значительная часть пассажиров не находя поддержки своему неудовольствию, перестают пользоваться рядом услуг железной дороги или уходят конкурентам. Таким образом, из-за невнимательного отношения к недостаткам, замеченным и высказанным пассажиров, неумения урегулировать конфликтные ситуации теряется и часть прибыли.